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Proxima Normalidad en cobranzas

Como enfrentar los desafíos y oportunidades de la próxima normalidad en cobranzas

Un informe publicado por Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) acerca de las acciones de la política monetaria y financiera generadas a raíz del evento Covid 19 (actualizado el 6 de mayo) presenta pronósticos e indicadores económicos de acuerdo a Fondo Monetario Internacional, que deben alertar a las instituciones financieras a tomar las medidas necesarias conducentes a proteger su cartera y de forma simultánea adaptarse a las políticas gubernamentales para suavizar el impacto en el pago de los créditos de sus clientes.

Durante el período de recuperación temprana de reapertura parcial, los líderes financieros enfrentarán algunos desafíos fundamentales que obligan a re-imaginar sus modelos de negocio para encontrar el camino hacia la nueva realidad.

McKinsey en el artículo “De sobrevivir a prosperar: reinventar el regreso posterior a COVID-19” publicado el 1 de mayo de 2020, menciona cuatro áreas estratégicas en las que las entidades deberían enfocarse: recuperar ingresos, reconstruir operaciones, repensar la organización y acelerar la adopción de soluciones digitales.

En Financial Systems Company consideramos que a las áreas de cobranzas de las instituciones financieras les llegó el momento de reinventarse, a una velocidad impensable en otro momento, por este motivo planteamos las innovaciones en el área de cobranzas bajo las 4 áreas estratégicas comentadas por McKinsey:

Recuperar ingreso

  • Implemente estrategias de negociación y flexibilidad para brindar soluciones a sus clientes y a su situación financiera que aseguran la recuperación de su dinero
  • Ayude a su equipo a aumentar el indicador de recuperación de cartera, automatizando y optimizando el proceso de cobranza con los más altos estándares de calidad y seguridad.
  • Realice la administración total de su cartera y mantenga la trazabilidad de su gestión.

Reconstruir operaciones

  • Implemente una solución de cobranzas SaaS en la nube lo que le dará versatilidad a su operación.
  • Unifique su equipo de colaboradores de cobranza, sus herramientas y sus datos en un solo lugar.
  • Enfóquese en su negocio, delegando en manos expertas la gestión tecnológica de la plataforma de cobranzas.

Repensar la organización

  • Implemente herramientas de cobranza remota para sus colaboradores con el fin de garantizar la continuidad de su negocio y el bienestar del equipo.
  • Reduzca la carga operativa y los costos asociados con un software de cobranza en la nube.

Acelerar la adopción de soluciones digitales

  • Integre en una sola herramienta REALTIME de manera inteligente la administración y gestión en la nube de todos los canales digitales con AI (WhatsApp, Email, SMS, Bots de Voz) y combínelos con la gestión tradicional (telefónica, visitas, empresas de cobranzas y abogados).
  • Incrementar los índices de contactabilidad utilizando el canal correcto, mensaje correcto, momento e interacción correcta.
  • Ofrezca planes de refinanciación, reestructuración, acuerdos de pago, etc., de manera ágil y fácil para sus clientes por medio de estrategias digitales de autoservicio.

 

¿Le interesa conocer más información para implementar estas estrategias en su entidad? ¡Contáctenos!

Fuente:

Los mercados financieros, el comercio internacional y el encadenamiento productivo están viviendo los efectos del coronavirus o Covid-19.


Las organizaciones deben establecer lineamientos claros que protejan a las personas de la organización, sus clientes y la continuidad del negocio, por este motivo se deben garantizar tecnológicas y canales digitales que garanticen reducir entre la población de clientes y empleados los desplazamientos para el desarrollo de sus labores o transacciones de pago.


En el proceso especifico de la cobranza en las entidades financieras se deben adoptar tecnologías 100% automatizadas en la nube que integren todos los canales de gestión digital con IA como (WhatsApp, Email, SMS, Bots de Voz) para asegurar la continuidad del negocio, no incurrir en aumentos de provisiones y disminuir el indicador de morosidad.


Cuidar su salud y la de sus colaboradores es lo más importante, deje que la cobranza digital cuide su cartera.

 

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A continuación queremos destacar algunos de los principales aportes del artículo publicado por TransUnion abordando el tema EL ESTADO DE LAS COBRANZAS DE TERCEROS 2019: Desafíos, Tendencias e Innovaciones, el cual habla sobre la situación actual de las empresas de cobranza de terceros o empresas de cobranzas, algunos de los principales desafíos a los que se enfrentan y el grado de inversión para el futuro.

En los encuestados se encuentran variedad de compañías en EE. UU de la industria de cobranza de terceros, incluyendo agencias de cobranza, compradores de deudas, firmas de abogados y proveedores de procesos de negocios. Adicionalmente Aite Group realizó 14 entrevistas a líderes de opinión en la industria de cobranza a terceros, incluyendo reguladores, defensores del consumidor, vendedores, asesores y agencias de cobranza.

Para iniciar queremos destacar la pregunta sobre cuales opciones son las más utilizadas en las empresas de cobranzas:

El 80% de las casas de cobranzas utilizan la gestión manual de cobranzas, muchas de ellas están migrando a herramientas software de gestión de cobranzas que tengan un portal de pagos en el que los consumidores puedan realizar pagos de sus deudas en línea sin la ayuda de un agente; un número de teléfono gratuito para facilitar las comunicaciones; y la grabación de llamadas entre agentes y consumidores para permitir la capacitación y la auditoría.

Las empresas de cobranza tienden a usar software de gestión de cobranzas desarrollados por terceros en lugar de desarrollar los suyos propios (Figura 21).

Aquellos que utilizan soluciones de proveedores mantienen una proporción equitativa entre aquellos que licencian un sistema manteniendo sus datos en los servidores de la compañía y en aquellos que utilizan un sistema alojado por un proveedor basado en la nube.

 

También se analizan las formas convencionales de pago como el envió por correo de cheques o de una tarjeta de crédito por medio de un agente en vivo son las comunes pero también se identifica que una de cada cinco empresas de cobranza ofrece opciones de pago móvil para consumidores como Venmo, Zelle, PayPal o un código QR, y el 11% permite a los consumidores enviar imágenes de cheques a través de la captura remota de depósitos como forma de pago. Estos tipos de los pagos impulsan a los consumidores que utilizan con frecuencia pagos en línea.

Otra variable para destacar es lograr que los consumidores respondan es quizás el mayor reto de la industria actual.

 

El 58% de los encuestados cree que hoy en día es más difícil contactar con los consumidores que hace cinco años. En contraste, sólo uno de cada seis encuestados cree que se ha vuelto menos difícil hacerlo.

Líderes de la industria piensan que el contacto es visto por los consumidores con un alto grado de escepticismo en cuanto a si la llamada de la compañía es legítima.

 

Los canales para intentar comunicarse con los consumidores

  

 

Figura 26, evidencia que los canales tradicionales como cartas, teléfono y fax tienen una baja perspectiva para usarlas en el futuro.

Los emails siguen tomando fuerza como uno de los canales más efectivos para la gestión de cartera, en cuanto a SMS, Social media y voicemail tienen una perspectiva de crecimiento importante, ya que los consumidores están prefiriendo llamadas rápidas y acciones que los dirijan a un portal para ver su información, hacer arreglaos de pago cuando ellos prefieran.

 

PRINCIPALES DESAFÍOS PARA LAS EMPRESAS DE COBRANZAS

PROBLEMAS DE RECLUTAMIENTO Y RETENCIÓN

Las actividades de los agentes de cobranza conllevan a un alto estrés, por ende el aumento en la rotación de personal es cada vez más crítico afectando directamente los costos derivados del reclutamiento y la capacitación de nuevo personal en el cumplimiento de las normas, regulaciones, metodología de cobranzas y uso del software de cobranzas.

DESAFÍOS DEL CONTACTO CON EL CONSUMIDOR

La dificultad en el contacto y credibilidad con el cliente debido al aumento de robots y estafas que cada dia aumentan, esto con lleva a bloqueos de líneas telefónicas, llamadas sin respuesta, entre otros factores que dificultan la gestión de cobro, los lideres proyectan que el canal de voz ya no será útil en los próximos años.

Se debe cambiar de enfoque y analizar las necesidades de los consumidores, por este motivo uno de los desafíos es la forma como funciona el modelo de cobro por parte de terceros, ya que muchas veces no cuentan con la información actualizada o del contacto idóneo, también encuentren una gran barrera al no tener el consentimiento para el uso de nuevos canales de comunicación con el cliente según regulación.

 DESAFÍOS TECNOLÓGICOS Y DE INNOVACIÓN

 La industria de cobranzas de terceros o casas de cobranzas generalmente es lenta al incorporar canales innovadores o adaptar nuevas tecnologías, según los entrevistados de Aite Group, este ritmo se debe a las regulaciones y escasos márgenes para invertir en nuevas tecnologías.

Las empresas con medios para invertir están construyendo sus propios sistemas o utilizando software proporcionado por los proveedores que es rápidamente escalable, altamente configurable y basado en la nube, con características que permiten segmentar y alimentar las cuentas a través de un motor de estrategia para determinar el tratamiento adecuado.

Considerando el uso de la analítica de voz que permite a los agentes ser entrenados en tiempo real también incluye un mayor uso de chatbots alimentados por la inteligencia artificial que conversarán con los consumidores para liberar a los agentes para que se concentren en las cuentas más complejas.

Una empresa de cobranza innovadora que implemente el aprendizaje automático y otras técnicas de IA para construir estrategias de cobranza a partir de un profundo conocimiento de las preferencias de los consumidores obtendrán mejores resultados.

DESAFÍOS REGULATORIOS Y LEGALES

Las regulaciones legales están adentrándose en campos de topes de llamadas y disposiciones relativas a las comunicaciones por correo electrónico y mensajes de texto, también lo relacionado con la ley de la privacidad del consumidor. Por otra parte se analiza el riesgo de litigio por parte del bufete de abogados en donde se verifican regulaciones en beneficio a los consumidores como por ejemplo el de establecer demandas cuando un consumidor no tiene recursos para contratar un abogado,  también si no tiene la documentación necesaria para organizar una defensa o la capacidad para comparecer ante un tribunal entre otras.

La industria de cobranza de deudas de terceros comprende un grupo diverso de agencias de cobranza, procesos de negocio de la deuda y bufetes de abogados. La necesidad de demostrar el cumplimiento, proteger los datos confidenciales y usar tecnología que permita estrategias de cobranza a menudo coloca a las empresas a que deben realizar inversiones independientemente de su tamaño o número de cuentas trabajaban.

LA INDUSTRIA ES DESCRITA POR MUCHOS LÍDERES DE OPINIÓN COMO UNA ENCRUCIJADA

Las empresas que no innoven sus servicios de cobranza se verán sometidos a una presión sobre sus márgenes y nuevas necesidades de los consumidores, haciendo que se realicen inversiones en la transformación de su proceso de cobranza adoptando nuevas tecnologías y canales de comunicación enfocados a mejorar la experiencia del cliente a través de estrategias que involucren SMS texto, correo electrónico u otros más incipiente canales; invertir en tecnología de punta software de análisis de voz; o permitiendo a los deudores autoservicio a través de un portal de pago en línea.

Contar con un software de cobranza maduro que acompañe la evolución y transformación de la empresa de cobranza, es fundamental para garantizar el éxito y sobre pasar los desafíos anteriormente descritos.

Financial Systems Company y su software de cobranza iUCollect es el mejor proveedor y aliado estratégico de cobranzas con más de 25 años en el mercado y constante evolución y transformación tecnológica.

En la próxima publicación del blog realizaremos un comparativo de la gestión de las empresas de cobranzas en EE. UU Vs. Latinoamérica.

 

 Solicite una demostración del software de cobranzas. 

 

Conozca el estudio completo en el siguiente enlace:  Challenges, Trends and Innovations

 

 

 

 

Las entidades de servicios financieros en específico las áreas de tecnología están abordando grandes retos, ya que deben adaptarse a las necesidades y nuevos canales de comunicación de los usuarios que en muchos casos se encuentran relacionados con IA para automatizar y optimizar sus operaciones con altos estándares de seguridad que blinden los datos de los usuarios.

En las áreas de cobranza se puede evidenciar que la utilización de bots de inteligencia artificial y machine learning predictivo con aprendizaje automático son utilizadas para impulsar campañas y experiencias de usuario. Estas estrategias disminuyen los costos de operación, optimizan los procesos y logran una recuperación más eficiente y una experiencia satisfactoria del cliente.

Estas tecnologías de inteligencia artificial también garantizan una estrecha relación con los usuarios, partiendo del uso de diferentes canales para la interacción de los usuarios realizando una operación de omnicanalidad, en donde se requiere de manera obligatoria una recopilación de información muy completa de los clientes para que partiendo del análisis se puedan realizar segmentaciones por tipos y preferencias de clientes y así implementar estrategias automatizadas de contacto abordando los canales correctos, mensajes apropiados en el momento justo.

La capacidad de la inteligencia artificial (IA) para absorber y procesar enormes cantidades de datos tiene también su lado oscuro en su uso por parte de piratas informáticos para crear nuevo “malware”, una tendencia que ya se está observando y que irá creciendo en el 2020.

“Los piratas informáticos usarán cada vez más la inteligencia artificial para lograr ‘malware’ que sea más destructivo”, explicó en una entrevista con Efe la directora social de Ingeniería de Software de Microsoft, Glaucia Faria Young. “Esto es algo que ya ha empezado a ocurrir y desbordará los modelos de seguridad que hemos usado tradicionalmente. Son ataques más complejos y más ampliamente distribuidos. Por ello, es más fácil que no sean detectados”, apuntó.

Los sistemas de inteligencia artificial son capaces de incrementar la velocidad y precisión de los ataques y a la vez burlar los antivirus convencionales, ya que estos están programados para buscar características de código concretas que en el caso de los programas de IA no son necesariamente evidentes.

En la industria de la cobranza se destacan incidentes como es el caso de Equifax en septiembre de 2017, el cual anunció un incidente de seguridad de datos que expuso la información personal de 147 millones de personas en donde los intrusos accedieron a nombres, números de Seguro Social, fechas de nacimiento, direcciones y números de licencia de conducir, dijo Equifax en una declaración. También accedieron a números de tarjetas de crédito de unos 209.000 consumidores, agregó la compañía. Las acciones de Equifax cayeron más de cinco por ciento en las operaciones después del cierre del mercado.

En el estudio adelantado del incidente se descubrió que la vulnerabilidad en el marco de la aplicación web Apache Struts como el vector del ataque inicial genero una implicación grabe en la conservación de los datos de sus usuarios. https://www.equifaxsecurity2017.com/es/2017/09/15/equifax-revela-detalles-sobre-el-incidente-de-seguridad-informatica-y-anuncia-cambios-de-personal/

Otro caso destacado en la industria de tecnología, fue el Call Center en Arkansas en Estados Unidos que se vio obligado a cerrar sus operaciones porque fue hackeado en octubre, mas de 300 personas quedaron sin trabajo debió a que la empresa no pudo desencriptar los servidores después de un ataque de ransomware. Esta es otra razón de peso para migrar a la nube, entregando su software de gestión de cobro a expertos certificados en normas ISO/IEC 27001. Leer la noticia completa aquí.

El caso anteriormente mencionado evidencia que la vulnerabilidad de los entornos digitales y procesamiento de la información tiene un creciente potencial de riesgo a medida que el uso de tecnologías como la inteligencia artificial abarca más aspectos relacionados con la información e interacción con los usuarios.

“La manera que tenemos de contraatacar es servirnos también de la inteligencia artificial para adelantarnos a los ataques”, explicó Young, quien destacó las potencialidades de esta tecnología para identificar patrones y anomalías de manera rápida y en profundidad entre enormes cantidades de datos.

El equipo que dirige Young, por ejemplo, se sirve de un sistema propio de aprendizaje automatizado que, en lugar de perseguir interacciones previas de código maligno como era habitual, trabaja usando factores de riesgo en el análisis de alrededor de 8 billones de señales que recibe a diario.

Uno de los principales ejemplos es Amazon. Tras la adquisición del importante startup de seguridad cibernética “Harvest.ai”, creó un nuevo servicio de almacenamiento denominado Amazon Macie, admitido actualmente en el Norte de Virginia y Oregón. Este servicio de seguridad emplea el aprendizaje automático para descubrir, clasificar y proteger datos confidenciales, utilizando al mismo tiempo su plataforma de servicios cloud: Amazon Web Services o AWS.

Por su parte, Google ha desarrollado el servicio Data Loss Prevention (DLP) que, bajo la misma premisa, busca enriquecer los niveles de seguridad y privacidad del contenido almacenado en la nube.

En cuanto a la nube, se trata básicamente de una cuestión de volumen: con más empresas y particulares migrando a estos servicios, la nube pública se ha convertido en un objetivo de lo más suculento para los “hackers”.

En Financial Systems Company contamos con integraciones y servicios de Amazon S3 basados en la nube en el cual se deben crear cubos o contenedores lógicos de información, parametrizándolos con un alto nivel de permisología y accesos basados en roles y perfiles de seguridad.

Adicionalmente implementamos estratégicas basadas en la normativa y certificación de la ISO/IEC27001 y buenas prácticas de calidad basados en la normativa ISO 9001 para asegurar la confiabilidad de los datos de nuestros clientes y sus usuarios.

FUENTE: EFE Y EL ECONOMISTA CENTROAMERICA

Fuente de información: http://crevolutionnow.com/2020/01/17/la-inteligencia-artificial-abre-nuevos-retos-para-la-ciberseguridad-en-2020/

 

FSC será parte del evento CREVOLUTION 2019 en la Ciudad de México el 9 y 10 de octubre con una conferencia en la SESIÓN INNOVACIÓN FINANCIERA BREAK OUT llamada:

 

Título de la Conferencia:

Omnicanalidad en cobranzas y su impacto en la experiencia del cliente

 

Descripción del tema:

Buenas prácticas y tips para desarrollar una estrategia exitosa de omnicanalidad en cobranzas, mediante la integración y gestión de todos los canales disponibles de manera apropiada, con mensajes correctos, y en el momento oportuno generando soluciones y experiencias personalizadas a los clientes.

 

Nombre Completo y cargo del ponente.

Graham John Parry - CEO - President Financial Systems Company

 

Reseña curricular (Corta máximo dos párrafos).

Ingeniero Electrónico de la Universidad de Southampton, Inglaterra, graduado del programa de Liderazgo para Latinoamérica (LALD) del Japón en el 2014 y el programa OMP del IE de España del 2017.Tiene amplia trayectoria en el sector de la tecnología y la innovación, es un reconocido conferencista en varios paneles y congresos a nivel latinoamericano combinado con experiencia en la industria de cobranzas por más de 27 años en 13 diferentes países localizados en Europa, Latinoamérica y Norte América.

Presidente y co-fundador de las empresas del grupo Financial Systems Company (USA, Chile, Colombia, Perú), especializada en Soluciones de Consultoría y Tecnología en Cobranzas, las cuales poseen una trayectoria de más de 25 años a nivel latinoamericano.

 

Más información: https://www.crevolution.net/

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