cobranza telefonica

52% Tasa de efectividad de contacto en gestión telefónica

En el proceso de cobranzas hoy día se evidencia que la gestión por medio de llamadas sigue teniendo protagonismo importante en un 90% lo cual conlleva a asumir grandes retos en la contactabilidad, ya que solo el 38% de los contactos contestan una llamada de números desconocidos mientras que el 70% contestan llamadas de números con identificación.  Hoy día en muchos Call Center la tasa de respuesta de llamadas efectivas que logran el contacto con la persona correcta redondea en solo 3 de cada 100 llamadas lo que nos obliga a cambiar de paradigma. Tradicionalmente las empresas escondían el número de donde llamaban, rotaban los números de sus líneas y hasta usaban líneas sin identificador. Hoy día lo más recomendable es identificar las llamadas salientes en lo posible con el nombre de la entidad para que se refuerce la recordación de su obligación como también se recomienda diversificar sus estrategias por medio de otros canales de contacto, ya que más del 60% de los clientes hoy día prefieren contacto digital por escrito.

Gartner, Mckinsey, IDG están prediciendo que el Call Center y gestión telefónica en gran parte de su operación de cobranzas será digitalizada por lo menos en un 40% antes de 2021, predicciones que se ven reflejadas en Call Center grandes en Estados Unidos donde ya el 60% de las operaciones han sido reemplazados por chatbots o voicebots.

Las cobranzas a diferencia del proceso de ventas, se caracterizan por ser un proceso de salida en un 90% en donde las operaciones consisten en buscar al cliente y este en su mayoría con problemas tiende a esconderse. Por esto los portales de autoservicio han tenido un bajo nivel de impacto.  

Por ende las empresas deben garantizar un contacto efectivo y proactivo de salida con sus clientes. La omnicanalidad se convierte en una obligación para tener un mayor acceso y conversión de las gestiones de cobranza que se realizan, por medio de la administración y gestión en la nube de todos los canales digitales como SMS, WhatsApp, Email e integración con Inteligencia Artificial para segmentar el uso de bots tanto en chat como en voz, logrando así  resultados de recupero equivalente a un Call Center tradicional.

Combinar la gestión digital con la tradicional (telefónica, visitas, empresas de cobranzas y abogados) le permitirá una mayor personalización de la gestión, reduciendo sus intentos de contacto con el cliente en un 30%, e incrementando la recuperación de su cartera en un 14%.