¿Cómo sortear los desafíos de cobranzas haciendo uso de las tendencias digitales?

Las entidades de servicios financieros en específico en el área de cobranza se están reinventando e incorporando nuevas tecnologías y estrategias que garanticen el crecimiento y sostenibilidad de sus compañías a través del tiempo. Adobe público un estudio en el 2018 llamado Digital Trends on Financial Services en el cual muestra el ranking de las tendencias digitales en los servicios financieros lo que deriva también una gran responsabilidad y ruta de acción para que las áreas de cobranzas, las cuales deben estar abiertas a incursionar en la implementación de transformaciones necesarias que estén acordes con las necesidades y tendencias del mercado.

El estudio arroja el siguiente gráfico en donde se evalúa el área de oportunidad más relevante para las compañías, y se identifican algunos  puntos que están relacionados con el proceso de cobranzas:

  •  Optimización de la experiencia del cliente realizando énfasis en las interfaces de usuario, la arquitectura de información y asegurando que las interacciones con sus clientes sean claras e intuitivas.
  • Gestión centrada en el individuo partiendo de los datos en el cual se puede obtener información de días de pago, mejor hora para contactar, cual es el canal más adecuado, entre otras; esta información en iUCollect genera el “Scoring” del deudor y la mejor estrategia a realizar en futuros contactos, de esta manera se optimizan los recursos y el tiempo al realizar la cobranza.
  • Utilización de automatización para aumentar la eficiencia y el rendimiento de la gestión de cobranzas implementando herramientas iUCollect como el Machine Learning le permite a las empresas generar cobros masivos de cartera, trazar una ruta automatizada y optimizada de sus operaciones.
  • Creación de contenido atractivo para la experiencia digital en la cual se generen comunicaciones personalizadas a cada uno de nuestros clientes aumentando significativamente la relevancia de nuestras comunicaciones y su efectividad.
  • Utilización de bots de inteligencia artificial para impulsar campañas y experiencias por medio de interacciones personalizadas de gestión de cobranzas y estrategias basadas en machine learning predictivo con aprendizaje automático, se disminuyen costos de operación, se optimiza el proceso, logra una recuperación más eficiente y una experiencia del cliente más satisfactorio.
  • Gestión multicanal o omnicanalidad se convierte en una obligación para tener un mayor acceso y conversión de las gestiones de cobranza que se realizan, por medio de la administración y gestión en la nube de todos los canales digitales como SMS, WhatsApp, Email e integración con Inteligencia Artificial para segmentar el uso de bots tanto en chat como en voz, logrando así resultados de recupero equivalente a un Call Center tradicional.
  • Cierre de la gestión dentro del mismo canal sin saltos. Es muy importante al usar SMS o WhatsApp no obligar al cliente a usar un link para terminar su gestión en un landing page. Cada vez que se transfiere el cliente de un canal a otro se pierde un número significativo de clientes. Al ofrecer un canal de gestión a sus clientes se debe asegurar que el cliente puede hacer toda la gestión necesaria en el mismo canal.

 

El estudio demuestra que en los próximos tres años los criterios más emocionantes y relevantes en cuanto a tendencias y tecnología deben ser incorporados en el sector financiero para estar acorde con las necesidades del mercado, por ende también las áreas de cobranza deben asegurar estar sincronizados con las tendencias tecnológicas para brindar una excelente experiencia a sus clientes.

Algunas de las tendencias proyectadas:

 

 

  • Entregar experiencias personalizadas en tiempo real a los clientes.
  • Usar inteligencia artificial / bots para impulsar campañas y experiencias.
  • Tecnologías de pago mejoradas, por ejemplo, billeteras móviles, e-recibos, selfservices entre otras.
  • Internet de cosas / dispositivos conectados, por ejemplo, seguimiento de audiencias

 

En Financial Systems Company estamos en constante evolución y transformación tecnológica de la cobranza, acoplándonos y anticipándonos a las necesidades puntuales de los clientes con soluciones iUCollect

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 Fuente del estudio: https://wwwimages2.adobe.com/content/dam/acom/uk/modal-offers/pdfs/Econsultancy-2018-Digital-Trends-FS_EMEA.pdf