El cliente actual obliga a implementar estrategias digitales de cobranza

Imprimir

A continuación resaltaremos algunos de los hallazgos más relevantes del estudio.

En una encuesta desarrollada en el 2018 por McKinsey & Company a 1000 clientes morosos de tarjeta de crédito de 12 instituciones diferentes, en donde se analizaron las variables de perfiles de riesgo de clientes, canales de comunicación, intensidad de los canales y secuencias de contacto entre otras para reconocer cuales son los canales de mayor eficacia y preferencia a la hora de realizar una gestión de cobranza efectiva. Por lo cual se requiere que las entidades tengan mayor entendimiento de las preferencias de los clientes y diseñen una estrategia multicanal para dirigirse a ellos que combine: Tecnología e infraestructura, analítica avanzada, machine learning, automatización y un buen despliegue orquestado.

El costo de implementar una verdadera estrategia multicanal tomará una pequeña fracción del retorno de las entidades a cambio de una recuperación más eficiente, efectiva y clientes más satisfechos.

En la medida que el ciclo económico y el ambiente regulatorio están por fuera del control de las entidades, estas deben irse preparando. Cambiarse a una estrategia donde prime el contacto digital el cual tomará de 12 a 18 meses, por lo que hay que iniciar a tiempo.

El estudio demuestra que la mayoría de las entidades todavía utilizan estrategias de contacto tradicional basadas en el saldo del cliente, perfil de riesgo, y días de mora. Algunos están empezando a integrar preferencias de contacto y segmentación de comportamiento en sus modelos. Sin embargo las entidades que usan email y mensajes de texto en la cobranza temprana abandonan el canal a los 30 días de mora cambiándose a canales tradiciones como teléfono y carta.

Las 12 entidades cayeron en los 4 cuadrantes de acuerdo con 2 criterios principales: valor del riesgo y uso del canal digital.

Desde el punto de vista de los clientes, las entidades no están teniendo en cuenta sus preferencias digitales. Por ejemplo, mientras que los clientes de más alto saldo se inclinan por los canales digitales, la mayoría de las entidades están contactando por estos canales solo a los de bajo riesgo.

La mayoría de los clientes de tarjetas de crédito prefieren el correo electrónico y texto como canal de contacto en lugar de hablar con un representante del banco por teléfono; esta preferencia es más pronunciada entre los clientes con menos saldos (menos de $1,000 USD) a diferencia de los de alto riesgo los grupos.

Los clientes de tarjetas de crédito prefieren ser contactados por correo electrónico y texto.

Canales de contacto preferidos, clasificados por % de encuestados

Cuando a los deudores se les contacta digitalmente, es más probable que hagan un pago o que paguen en su totalidad, y esta probabilidad aumenta para los clientes con cuentas con más de 30 días de retraso.

La encuesta reveló que la mayoría de los contactos iniciados a clientes morosos se realizan a través de los canales tradicionales (66 %), con el siguiente desglose: 32% por teléfono, 16% por carta y 15% por correo de voz.

Los canales digitales son menos utilizados, liderados por el email (17%), seguido por el mensaje de texto (7%) y mobile push (6%). Sin embargo estos canales resultaron con mayores tasas de respuesta con clientes tomando de acciones de pago (73%).

El resultado de acciones de pago (total o parcial)  por gestiones tradicionales fue de un 48% para el contacto por teléfono, 50% para el correo de voz y la carta y el 91% pop-up en los cajeros, siendo este el menos utilizado. Por el otro lado los canales digitales tienen una tasa de éxito más alta: mientras que el 58% de los encuestados hicieron un pago parcial o total cuando fueron contactados por email, la tasa de éxito por las aplicaciones online y de banca móvil pop-up fueron 92%; 88% por mobile push y 77% por mensaje de texto.

Por los canales digitales con frecuencia se logran mayores pagos totales versus pagos parciales. Así mismo, los clientes contactados digitalmente por su canal de preferencia tuvieron un< tasa de pago 12% mayor que los que no, de igual forma los que preferían ser contactados por canales tradicionales lograron un 17% mejores resultados cuando el contacto se hizo por el canal de su preferencia.

En términos de días de retraso (DPD), la eficacia de contactar con los clientes digitales a través de sus canales preferidos mejora de forma significativa en la categoría de 30+ DPD (en un 23 por ciento) la efectividad de los contactos disminuye casi tan dramáticamente en esta categoría cuando se contacta con canales tradicionales (-18 por ciento).

Las entidades asumen que los canales tradicionales son más efectivos en moras avanzadas pero la encuesta indica que el acercamiento no es óptimo para resolver la mora, Esta encuesta sugieren que el cambio de lo tradicional a lo digital después de la mora temprana podría desviar un 12 % de pagos menos.

El contacto con los clientes a través de los canales digitales preferidos mejora la eficacia en el segmento de más de 30 días de atraso.

Pagos realizados en el último contacto, %.

(90 %) que prefieren el contacto digital.

La oportunidad de cobranzas está basada en la gestión multicanal en donde la efectividad depende de tres tipos de capacidades y acciones.

En primer lugar, la tecnología y la infraestructura deben existir para apoyar el desarrollo de los canales digitales necesarios y la funcionalidad de autoservicio.

En segundo lugar, las capacidades de análisis de datos, la inteligencia artificial y la automatización permiten la identificación y segmentación de los tipos y preferencias de los clientes.

Por último, debe desplegarse la estrategia de contacto, abordando los siguientes segmentos de manera apropiada, a través de los canales correctos, con mensajes correctos, en la secuencia apropiada por segmento.

www.iucollect.com y FSC le permiten adoptar la estrategia adecuada alineada con varios de los puntos mencionados en el artículo, para que nuestros clientes puedan tener un entorno efectivo de cobranzas multicanal en donde se combinan los canales tradicionales con los digitales para aumentar la contactabilidad y tasas de recuperación de nuestros clientes.  

 Conoce el articulo completo aquí: https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/the-customer-mandate-to-digitize-collections-strategies