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perdidas crediticias

  A continuación queremos destacar algunos de los principales aportes del artículo publicado por la reconocida firma McKinsey, acerca de la transformación digital que se requiere en cobranzas para mejorar la resiliencia frente a las pérdidas crediticias, relacionados principalmente con lo que está sucediendo en la economía mundial y que de igual forma impacta nuestra economía.

  • De acuerdo con una encuesta reciente, los bancos no están utilizando los canales que direccionan a la mejor respuesta del cliente.  Por el contrario, los canales que los emisores de crédito utilizan con menos frecuencia son (correo electrónico, mensajes de texto y notificaciones emergentes) y son estos los canales más favorecidos por los clientes de hoy, ya que producen los mejores resultados. Este desajuste se debe a un cambio rápido de las preferencias de los clientes, falta de capacidades digitales en los bancos emisores, o una resistencia al cambio entre los administradores de cobranzas adversos al riesgo dando como resultado implicaciones de no respuesta por parte de los clientes.  Pues ellos esperan y prefieren comunicarse digitalmente, ya sea que las instituciones financieras lo integren o no.
  • Adicional a que es probable que los recursos de los departamentos de cobranzas sean insuficientes, sus actuales métodos de cobranzas se han vuelto menos útiles. Un efecto involuntario de uso de teléfonos inteligentes ha sido diluir el potencial de las llamadas salientes como una forma para acercarse a los deudores.
  • Una gráfica muy interesante del artículo, muestra el comportamiento de pago después del último contacto para cuentas superiores a 30 días de mora.

  • El 65% del contacto utilizado por los emisores de crédito es a través de canales convencionales como (teléfono, voice mail, carta) a pesar de las bajas tasas de respuesta. En cambio del 89% al 92% de las tasas de pago pueden ser obtenidas usando canales digitales – banca en línea o mobile.
  • Ahora que la morosidad está creciendo, las instituciones necesitan las capacidades suficientes para dirigir las nuevas demandas de sus servicios.
  • Los bancos deberían poder aumentar la frecuencia de contacto y lograr mejores resultados para los clientes si cambian a un enfoque multicanal coordinado, con prácticas de marcación más inteligentes y mejores mensajes de texto.
  • Los bancos que continúen ignorando las preferencias de los clientes, sufrirán las consecuencias en pérdidas superiores a las experimentadas por las entidades que sean más sensibles a atenderlas.
  • Por último cabe resaltar que ya comenzó el viaje de la transformación digital en cobranzas. Tomando prestado en gran medida el éxito utilizado en otras partes del negocio, las compañías están invirtiendo en analítica avanzada, canales digitales, capacidades avanzadas de los cobradores y las estrategias de cobranzas de próxima generación. Reconociendo que lleva tiempo diseñar, construir, poner a prueba, e implementar tales estrategias, los líderes han inaugurado la transformación, esfuerzos que toman de 12 meses o más tiempo.

 En este viaje, compañías como FSC, quienes por más de 25 años han liderado el acompañamiento a nuestros clientes en toda la evolución y transformación tecnológica de la cobranza, ahora también los está apoyando en dar el paso hacia lo digital. Las estadísticas que tenemos de varios clientes que han tenido la visión para gestionar su cobranza digital usando www.iucollect.com han logrado estadísticas similares a las mencionadas en el artículo:

  • El 90% de las tasas de pago se pueden automatizar al 100% usando canales digitales como email, SMS y WhatsApp.
  • La tasa de contacto de 2.5 por canales de voz se incrementa a 4 veces más usando canales digitales.  
  • Con más de 1 año de experiencia en cobranzas digital podemos apoyarlos con su transformación digital de cobranzas de forma rápida y comprobada.

 Conoce el articulo completo aquí: https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/going-digital-in-collections-to-improve-resilience-against-credit-losses 

sistema de cobranza

La recuperación de la cartera está directamente relacionada con la experiencia que el cliente tenga en este proceso, hoy en día la experiencia de servicio para Colombia tiene una importancia del 84%, sin embargo el sector Financiero tiene un 20% en esta calificación según PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18, por este motivo es de gran importancia dar cumplimiento a los 8 principios mencionados por la Super Intendencia Financiera  y COLCOB :

  1. Respetar al consumidor financiero.
  2. Abstenerse de abusar de su posición dominante contractual frente al consumidor.
  3. Procurar realizarla en horarios acordes con la actividad económica del consumidor, información que debe ser actualizada permanentemente.
  4. Ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares de los consumidores financieros.
  5. Dar tratamiento diferenciado en el cobro de los créditos, atendiendo el nivel de riesgo del consumidor financiero.
  6. Contar con una estrategia integral de la gestión de cobranza acorde con su plan de negocios y apetito de riesgo que incluya, una vez detectado el deterioro, objetivos estratégicos para su reducción en límites de tiempo realistas y suficientes.
  7. Incorporar estas prácticas como parte integral de sus políticas internas.
  8. Las entidades vigiladas deben velar por que se atiendan de forma integral las instrucciones expedidas por la Superintendencia Financiera de Colombia sobre el particular, aun cuando la gestión de cobranza sea realizada por un tercero en virtud de la delegación de dicha actividad.

Nuestros productos iCS e iucollect.com incluyen el manejo de estos principios de forma sistematizada para ayudarles a lograr óptimos resultados con una experiencia cada vez mejor para sus clientes.

Descarga el documento completo en: https://www.superfinanciera.gov.co/descargas/institucional/pubFile1029851/20180227guiabuenaspracticascobranza.docx

cobranza en terreno

Aumente en un 30% el indicador de promesas cumplidas por medio de cobranza en terreno

 Fecha: 12 junio 2019


Resumen: 

Conozca cómo integrar de forma rentable y efectiva la gestión de terreno en su proceso de cobranzas para aumentar sus recuperaciones, obtener beneficios e implementar estrategias que saquen el máximo provecho de la gestión de sus cobradores en campo. 

Temas:

  • Integración del sistema de georreferenciación, con ruta óptima y monitoreo en línea de la gestión.
  • Definición gráfica de límites de Zonas utilizando Google Maps.
  • Control de los horarios de gestión para asegurar el cumplimiento de la normativa.
  • Las 5 mejores prácticas de cobranza en terreno, para reducir las horas de gestiones improductivas de su equipo de trabajo.

Beneficios

  • Capacitación y actualización de la gestión de cobranzas
  • Evento gratuito
  • Envió de memorias del evento

 

 Hora:

El Salvador 9:00:00 AM - (GMT-6)
Guatemala 
Nicaragua 
Honduras 
Costa Rica 
   
Colombia 10:00:00 AM -  (GMT-5)
Ecuador 
México 
Panamá 
Perú 
   
Chile 11:00:00 AM - (GMT-4)
Paraguay
República Dominicana
Venezuela 
Bolivia
   
Argentina 12:00:00 PM - (GMT-3)
Uruguay
cobranza juridica

La SuperIntendencia Financiera de Colombia y la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza -COLCOB desarrollaron el siguiente documento que contiene los 9 deberes que las entidades vigiladas o las empresas de cobranza debe cumplir:

  1. Actuar en el marco de la Ley.
  2. Abstenerse de realizar acciones que afecten los derechos de los consumidores financieros, como contactarlos en horarios no adecuados o que no correspondan con su perfil laboral.
  3. Dar estricto cumplimiento al deber de confidencialidad respecto de la información de los clientes, garantizando la reserva y custodia de su información personal y crediticia.
  4. Establecer procedimientos para la atención de las quejas que reciban por los métodos de cobranza, verificando las posibles fallas por parte de los funcionarios a cargo de dicha tarea y/o de las empresas de cobranza, determinando posibles incumplimientos a los requerimientos legales.
  5. Mantener actualizados los montos pagados por el cliente: todos los acuerdos y abonos deben reflejarse de inmediato en el estado de cuenta del consumidor para que la gestión de cobranza esté fundamentada en saldos actualizados diariamente y así, cuando el cliente pague la deuda, se suspenda inmediatamente la cobranza.
  6. Contar con el consentimiento expreso del cliente sobre su obligación de asumir o responder por los costos de la gestión de la cobranza realizada, según la información suministrada al momento de la suscripción del contrato con la entidad vigilada.
  7. Contar con autorización expresa del consumidor financiero para reportar el comportamiento de la obligación a los operadores de información o centrales de riesgo, garantizando la veracidad, actualidad y exactitud de los datos reportados.
  8. En los casos en que los consentimientos f. y g. sean parte del contrato que genera la obligación, dichas cláusulas deberán estar escritas en letra legible y resaltada, para garantizar el pleno conocimiento por parte del cliente. 
  9. Cuando de manera excepcional se deba contactar a una persona ajena a la relación crediticia, como por ejemplo las personas incluidas por el cliente como “referencia” al adquirir una determinada obligación con una entidad vigilada, se deben abstener de brindarle información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza, con el fin de respetar la privacidad de los consumidores o su reputación comercial.

Descarga el documento completo en: https://www.superfinanciera.gov.co/descargas/institucional/pubFile1029851/20180227guiabuenaspracticascobranza.docx

 El  desarrollo de nuestro software y las actividades de Financial Systems Company están siempre orientadas a brindarle a nuestros clientes una solución que cumpla con las normativas en cuanto a las certificaciones del  Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad (SGCS) bajo los estándares ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de Calidad) e ISO 27001:2013 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información) como también brindar la facilidad para que nuestros clientes cumplan con los deberes, normativas y regulaciones impartidas por la SuperIntendencia Financiera de Colombia.

cobranza digital

Las entidades de servicios financieros en específico en el área de cobranza se están reinventando e incorporando nuevas tecnologías y estrategias que garanticen el crecimiento y sostenibilidad de sus compañías a través del tiempo. Adobe público un estudio en el 2018 llamado Digital Trends on Financial Services en el cual muestra el ranking de las tendencias digitales en los servicios financieros lo que deriva también una gran responsabilidad y ruta de acción para que las áreas de cobranzas, las cuales deben estar abiertas a incursionar en la implementación de transformaciones necesarias que estén acordes con las necesidades y tendencias del mercado.

El estudio arroja el siguiente gráfico en donde se evalúa el área de oportunidad más relevante para las compañías, y se identifican algunos  puntos que están relacionados con el proceso de cobranzas:

  •  Optimización de la experiencia del cliente realizando énfasis en las interfaces de usuario, la arquitectura de información y asegurando que las interacciones con sus clientes sean claras e intuitivas.
  • Gestión centrada en el individuo partiendo de los datos en el cual se puede obtener información de días de pago, mejor hora para contactar, cual es el canal más adecuado, entre otras; esta información en iUCollect genera el “Scoring” del deudor y la mejor estrategia a realizar en futuros contactos, de esta manera se optimizan los recursos y el tiempo al realizar la cobranza.
  • Utilización de automatización para aumentar la eficiencia y el rendimiento de la gestión de cobranzas implementando herramientas iUCollect como el Machine Learning le permite a las empresas generar cobros masivos de cartera, trazar una ruta automatizada y optimizada de sus operaciones.
  • Creación de contenido atractivo para la experiencia digital en la cual se generen comunicaciones personalizadas a cada uno de nuestros clientes aumentando significativamente la relevancia de nuestras comunicaciones y su efectividad.
  • Utilización de bots de inteligencia artificial para impulsar campañas y experiencias por medio de interacciones personalizadas de gestión de cobranzas y estrategias basadas en machine learning predictivo con aprendizaje automático, se disminuyen costos de operación, se optimiza el proceso, logra una recuperación más eficiente y una experiencia del cliente más satisfactorio.
  • Gestión multicanal o omnicanalidad se convierte en una obligación para tener un mayor acceso y conversión de las gestiones de cobranza que se realizan, por medio de la administración y gestión en la nube de todos los canales digitales como SMS, WhatsApp, Email e integración con Inteligencia Artificial para segmentar el uso de bots tanto en chat como en voz, logrando así resultados de recupero equivalente a un Call Center tradicional.
  • Cierre de la gestión dentro del mismo canal sin saltos. Es muy importante al usar SMS o WhatsApp no obligar al cliente a usar un link para terminar su gestión en un landing page. Cada vez que se transfiere el cliente de un canal a otro se pierde un número significativo de clientes. Al ofrecer un canal de gestión a sus clientes se debe asegurar que el cliente puede hacer toda la gestión necesaria en el mismo canal.

 

El estudio demuestra que en los próximos tres años los criterios más emocionantes y relevantes en cuanto a tendencias y tecnología deben ser incorporados en el sector financiero para estar acorde con las necesidades del mercado, por ende también las áreas de cobranza deben asegurar estar sincronizados con las tendencias tecnológicas para brindar una excelente experiencia a sus clientes.

Algunas de las tendencias proyectadas:

 

 

  • Entregar experiencias personalizadas en tiempo real a los clientes.
  • Usar inteligencia artificial / bots para impulsar campañas y experiencias.
  • Tecnologías de pago mejoradas, por ejemplo, billeteras móviles, e-recibos, selfservices entre otras.
  • Internet de cosas / dispositivos conectados, por ejemplo, seguimiento de audiencias

 

En Financial Systems Company estamos en constante evolución y transformación tecnológica de la cobranza, acoplándonos y anticipándonos a las necesidades puntuales de los clientes con soluciones iUCollect

 Conozca la amplia gama de servicios para ayudarle a cumplir sus objetivos en:  https://www.iucollect.com/es/productos/canales-digitales o https://www.fsc-int.com/es/portafolio/productos

 Fuente del estudio: https://wwwimages2.adobe.com/content/dam/acom/uk/modal-offers/pdfs/Econsultancy-2018-Digital-Trends-FS_EMEA.pdf

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