La SuperIntendencia Financiera de Colombia y la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza -COLCOB desarrollaron el siguiente documento que contiene los 9 deberes que las entidades vigiladas o las empresas de cobranza debe cumplir:

  1. Actuar en el marco de la Ley.
  2. Abstenerse de realizar acciones que afecten los derechos de los consumidores financieros, como contactarlos en horarios no adecuados o que no correspondan con su perfil laboral.
  3. Dar estricto cumplimiento al deber de confidencialidad respecto de la información de los clientes, garantizando la reserva y custodia de su información personal y crediticia.
  4. Establecer procedimientos para la atención de las quejas que reciban por los métodos de cobranza, verificando las posibles fallas por parte de los funcionarios a cargo de dicha tarea y/o de las empresas de cobranza, determinando posibles incumplimientos a los requerimientos legales.
  5. Mantener actualizados los montos pagados por el cliente: todos los acuerdos y abonos deben reflejarse de inmediato en el estado de cuenta del consumidor para que la gestión de cobranza esté fundamentada en saldos actualizados diariamente y así, cuando el cliente pague la deuda, se suspenda inmediatamente la cobranza.
  6. Contar con el consentimiento expreso del cliente sobre su obligación de asumir o responder por los costos de la gestión de la cobranza realizada, según la información suministrada al momento de la suscripción del contrato con la entidad vigilada.
  7. Contar con autorización expresa del consumidor financiero para reportar el comportamiento de la obligación a los operadores de información o centrales de riesgo, garantizando la veracidad, actualidad y exactitud de los datos reportados.
  8. En los casos en que los consentimientos f. y g. sean parte del contrato que genera la obligación, dichas cláusulas deberán estar escritas en letra legible y resaltada, para garantizar el pleno conocimiento por parte del cliente. 
  9. Cuando de manera excepcional se deba contactar a una persona ajena a la relación crediticia, como por ejemplo las personas incluidas por el cliente como “referencia” al adquirir una determinada obligación con una entidad vigilada, se deben abstener de brindarle información sobre la mora y el proceso de la gestión de cobranza, con el fin de respetar la privacidad de los consumidores o su reputación comercial.

Descarga el documento completo en: https://www.superfinanciera.gov.co/descargas/institucional/pubFile1029851/20180227guiabuenaspracticascobranza.docx

 El  desarrollo de nuestro software y las actividades de Financial Systems Company están siempre orientadas a brindarle a nuestros clientes una solución que cumpla con las normativas en cuanto a las certificaciones del  Sistema de Gestión de Calidad y Seguridad (SGCS) bajo los estándares ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de Calidad) e ISO 27001:2013 (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información) como también brindar la facilidad para que nuestros clientes cumplan con los deberes, normativas y regulaciones impartidas por la SuperIntendencia Financiera de Colombia.

La recuperación de la cartera está directamente relacionada con la experiencia que el cliente tenga en este proceso, hoy en día la experiencia de servicio para Colombia tiene una importancia del 84%, sin embargo el sector Financiero tiene un 20% en esta calificación según PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18, por este motivo es de gran importancia dar cumplimiento a los 8 principios mencionados por la Super Intendencia Financiera  y COLCOB :

  1. Respetar al consumidor financiero.
  2. Abstenerse de abusar de su posición dominante contractual frente al consumidor.
  3. Procurar realizarla en horarios acordes con la actividad económica del consumidor, información que debe ser actualizada permanentemente.
  4. Ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares de los consumidores financieros.
  5. Dar tratamiento diferenciado en el cobro de los créditos, atendiendo el nivel de riesgo del consumidor financiero.
  6. Contar con una estrategia integral de la gestión de cobranza acorde con su plan de negocios y apetito de riesgo que incluya, una vez detectado el deterioro, objetivos estratégicos para su reducción en límites de tiempo realistas y suficientes.
  7. Incorporar estas prácticas como parte integral de sus políticas internas.
  8. Las entidades vigiladas deben velar por que se atiendan de forma integral las instrucciones expedidas por la Superintendencia Financiera de Colombia sobre el particular, aun cuando la gestión de cobranza sea realizada por un tercero en virtud de la delegación de dicha actividad.

Nuestros productos iCS e iucollect.com incluyen el manejo de estos principios de forma sistematizada para ayudarles a lograr óptimos resultados con una experiencia cada vez mejor para sus clientes.

Descarga el documento completo en: https://www.superfinanciera.gov.co/descargas/institucional/pubFile1029851/20180227guiabuenaspracticascobranza.docx

Software de cobranza en terreno

Integre de forma rentable y efectiva la gestión de terreno en su proceso de cobranzas para aumentar sus recuperaciones, dinamizar sus estrategias, obtener más beneficios y sacarle el máximo provecho a la gestión de sus cobradores en campo para que  realicen un proceso de recaudo más ágil y amigable. 

PDF: https://www.fsc-int.com/images/Blog/Infografia%20Cobranza%20en%20Terreno%20-%20R.pdf 

  A continuación queremos destacar algunos de los principales aportes del artículo publicado por la reconocida firma McKinsey, acerca de la transformación digital que se requiere en cobranzas para mejorar la resiliencia frente a las pérdidas crediticias, relacionados principalmente con lo que está sucediendo en la economía mundial y que de igual forma impacta nuestra economía.

  • De acuerdo con una encuesta reciente, los bancos no están utilizando los canales que direccionan a la mejor respuesta del cliente.  Por el contrario, los canales que los emisores de crédito utilizan con menos frecuencia son (correo electrónico, mensajes de texto y notificaciones emergentes) y son estos los canales más favorecidos por los clientes de hoy, ya que producen los mejores resultados. Este desajuste se debe a un cambio rápido de las preferencias de los clientes, falta de capacidades digitales en los bancos emisores, o una resistencia al cambio entre los administradores de cobranzas adversos al riesgo dando como resultado implicaciones de no respuesta por parte de los clientes.  Pues ellos esperan y prefieren comunicarse digitalmente, ya sea que las instituciones financieras lo integren o no.
  • Adicional a que es probable que los recursos de los departamentos de cobranzas sean insuficientes, sus actuales métodos de cobranzas se han vuelto menos útiles. Un efecto involuntario de uso de teléfonos inteligentes ha sido diluir el potencial de las llamadas salientes como una forma para acercarse a los deudores.
  • Una gráfica muy interesante del artículo, muestra el comportamiento de pago después del último contacto para cuentas superiores a 30 días de mora.

  • El 65% del contacto utilizado por los emisores de crédito es a través de canales convencionales como (teléfono, voice mail, carta) a pesar de las bajas tasas de respuesta. En cambio del 89% al 92% de las tasas de pago pueden ser obtenidas usando canales digitales – banca en línea o mobile.
  • Ahora que la morosidad está creciendo, las instituciones necesitan las capacidades suficientes para dirigir las nuevas demandas de sus servicios.
  • Los bancos deberían poder aumentar la frecuencia de contacto y lograr mejores resultados para los clientes si cambian a un enfoque multicanal coordinado, con prácticas de marcación más inteligentes y mejores mensajes de texto.
  • Los bancos que continúen ignorando las preferencias de los clientes, sufrirán las consecuencias en pérdidas superiores a las experimentadas por las entidades que sean más sensibles a atenderlas.
  • Por último cabe resaltar que ya comenzó el viaje de la transformación digital en cobranzas. Tomando prestado en gran medida el éxito utilizado en otras partes del negocio, las compañías están invirtiendo en analítica avanzada, canales digitales, capacidades avanzadas de los cobradores y las estrategias de cobranzas de próxima generación. Reconociendo que lleva tiempo diseñar, construir, poner a prueba, e implementar tales estrategias, los líderes han inaugurado la transformación, esfuerzos que toman de 12 meses o más tiempo.

 En este viaje, compañías como FSC, quienes por más de 25 años han liderado el acompañamiento a nuestros clientes en toda la evolución y transformación tecnológica de la cobranza, ahora también los está apoyando en dar el paso hacia lo digital. Las estadísticas que tenemos de varios clientes que han tenido la visión para gestionar su cobranza digital usando www.iucollect.com han logrado estadísticas similares a las mencionadas en el artículo:

  • El 90% de las tasas de pago se pueden automatizar al 100% usando canales digitales como email, SMS y WhatsApp.
  • La tasa de contacto de 2.5 por canales de voz se incrementa a 4 veces más usando canales digitales.  
  • Con más de 1 año de experiencia en cobranzas digital podemos apoyarlos con su transformación digital de cobranzas de forma rápida y comprobada.

 Conoce el articulo completo aquí: https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/going-digital-in-collections-to-improve-resilience-against-credit-losses 

 

Los servicios financieros prestados a través de medios digitales están generando una verdadera revolución disruptiva.

 Según como lo indica la Investigación realizada por Anif (Asociación Nacional de Instituciones Financieras) para FELABAN (Federación Latinoamericana de Bancos)– CAF (Banco de Desarrollo de América Latina) sobre el Panorama Global del Fintech y resultados de América Latina en octubre de 2018.

El estudio indica que la revolución tecnológica ya ha generado grandes innovaciones con una característica transversal la cual ha radicado en un uso mucho más eficiente de los insumos de datos masivos y de su potencial expansión hacia nueva clientela.

 “En esto juegan un papel primordial los avances de enganche tecnológico a través de plataformas informativas con algoritmos de Inteligencia Artificial que hoy tienen la capacidad de diseñar “máquinas que aprenden” (ejemplo Deep-Mind de Google y Watson-IBM), ver Agrawal et al., 2018. Allí también se tienen las ventajas de las redes en línea y la capilaridad de la telefonía móvil, con el despliegue de teléfonos inteligentes de alta capacidad de procesamiento (cada vez a menores costos), convirtiéndose en verdaderas “agencias virtuales”.”

 “En paralelo, los sistemas transaccionales masivos, de pagos P2P y las denominadas “wallets” (Paypal, Wechat-Tencent y hasta Whatsapp) están creciendo como importantes alternativas dentro del contexto del mercado financiero, representando una fuente de tensión para los negocios bancarios tradicionales, así el grado de disrupción actual sea “tan solo” del 28% (según la encuesta PwC).”

 La conclusión es que el sistema bancario sabe que todo esto es una amenaza latente y por eso ha despertado en años recientes con oleadas de adquisiciones-alianzas con startups (mejorando su capital humano en el proceso) para así desarrollar su provisión de servicios tecnológicos a través de los llamados “hubs de innovación internos”, apalancados también en modelos de outsourcing según como lo indica el estudio

En materia de desafíos prospectivos para el desarrollo de la banca digital en Colombia, la encuesta estableció retos en los frentes de: i) ciberseguridad (“muy relevante” para el 38% de la muestra y “altamente relevante” para el 54% de la muestra), siendo una preocupación recurrente en las respuestas del promedio de América Latina; ii) modificaciones al marco regulatorio actual (“muy relevante” para el 23% de la muestra y “altamente relevante” para el 54% de la muestra), compartiendo la preocupación del promedio de la región por eventuales arbitrajes regulatorios de las diferentes startups; y iii) la superación de la resistencia cultural al interior de los propios bancos (“muy relevante” para el 23% de la muestra y “altamente relevante” para el 54% de la muestra). Fuente: Anif con base en “Encuesta: Los servicios financieros digitales en América Latina” (2018) Anif-FELABAN-CAF

El panorama de disrupción en los otros países de Latinoamérica se encuentra descritos en el estudio Investigación realizada por Anif para FELABAN – CAF 1 (Panorama Global del Fintech y resultados de América Latina).

 Financial Systems Company como aliado estratégico del sector financiero en específico para las áreas tecnológicas y estratégicas de cobranzas, se asegura de cumplir con las normas de seguridad más importantes del mercado, brindando durante más de nueve años a nuestros clientes la seguridad de contar con procedimientos bajo las normas de la certificación  ISO27001 y también con la certificación ISO 9001 con la cual aseguramos a nuestros clientes el cumplimiento riguroso del marco regulatorio en Latino América.

Entendemos que para nuestros clientes el proceso de transición entre la gestión tradicional y la digital genera un impacto significativo en las operaciones de cobranza. Por este motivo contamos con un equipo completo de especialistas que le brindaran el acompañamiento y capacitación para que sus procesos no se vean afectados e incremente la productividad de su gestión de cobranzas.

La transformación digital es un paso necesario para garantizar la sostenibilidad y crecimiento de su compañía, en FSC evolucionamos constantemente con herramientas de cobranza digital y con una amplia gama de servicios para ayudarle a cumplir sus objetivos.

Conoce más en https://www.fsc-int.com/es/

Documento de la Investigación realizada por Anif para FELABAN – CAF 1

(Panorama Global del Fintech y resultados de América Latina): http://felaban.s3-website-us-west-2.amazonaws.com/documentos_interes/archivo20181204163600PM.pdf

 

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