¿Ya sabe cómo abordar la Ley N° 21320 de protección de los derechos de los consumidores con el motor de estrategias iCS para el manejo de restricciones en cobranza en Chile?
Principales indicaciones de la Ley 19.496:
- Almacenar histórico de gestión 2 años.
- Detener gestiones inicio proceso Judicial.
- En pandemia máximo dos gestiones efectivas mensuales por deudor (Call-Terreno).
- Posterior a 60 días de terminado el estado de excepción constitucional se amplía a 4 gestiones efectivas mensuales (Call-Terreno).
- Máximo 2 contactos semanales por medio digital separado por 2 días hábiles.
El 20 de abril de 2021 fue publicada en el Diario Oficial la Ley 21.320 que establece una modificación a la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores. El objetivo de dicha modificación es establecer límites a las empresas que realizan llamadas o comunicaciones a consumidores por deudas contraídas con proveedores de bienes y servicios.
Antes de la modificación, la Ley de protección del consumidor facultaba a las empresas de cobranza extrajudicial a poner en conocimiento del deudor el o los contratos suscritos, y la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquella en que se incurrió en mora.
La ley modifica el artículo 37 en los siguientes aspectos:
- Las actuaciones de cobranza extrajudicial, cualquiera sea su naturaleza, medio de comunicación o momento en que se realicen, deberán ajustarse a los principios de proporcionalidad, razonabilidad, justificación, transparencia, veracidad, respeto a la dignidad y a la integridad física y psíquica del consumidor, y privacidad del hogar. Se entienden vulnerados dichos principios cuando el proveedor del crédito o la empresa de cobranza efectúe más de un contacto telefónico o visita por semana.
- Las actuaciones de cobranza extrajudicial realizadas a través de otros medios, tales como correspondencia por correo, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones de mensajería instantánea, no podrán superar las dos gestiones por semana, con una separación de al menos dos días.
- Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de ninguna clase de documento que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas a la morada del deudor o llamados telefónicos durante días y horas inhábiles y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
- Se establece la obligación de los proveedores o las empresas de cobranza de registrar, almacenar y mantener disponible el tipo y frecuencia de las gestiones que realicen por cada deudor por un plazo de al menos dos años contado desde su realización.
- Se prohíbe continuar con las actuaciones de cobranza extrajudicial una vez emplazado el consumidor en un juicio de cobro o iniciado a su respecto un procedimiento concursal.
- En las denuncias, demandas o querellas que se formulen por infracción a las conductas prohibidas en este artículo, el tribunal competente, de oficio o previa solicitud del SERNAC o del particular afectado, podrá disponer la suspensión inmediata de las actuaciones de cobranza extrajudicial.
- Se dictará un reglamento que determinará la forma, condiciones y requisitos que deberá reunir el cumplimiento de estas obligaciones.
¿Cómo usar todos los beneficios del motor de estrategias de iCS para cumplir los lineamientos legales?
- El motor de estrategia le permite parametrizar las variables que serán utilizadas para definir segmentos de clientes para aplicar acciones específicas.
- Le permite en una sola ventana programar las actividades tanto tradicionales como digitales a aplicar a los clientes, en una línea de tiempo en donde se definen que actividades se van a aplicar y con qué frecuencia.
- Entre las variables de identificación de los segmentos se encuentran el tipo de mora, saldo adeudado y también características especiales en el momento de colocación del crédito, producto financiero que utilizan las clientes, Scoring.
- El dialogo o tono que se utilizaría en el contacto con el cliente.
- Definición y comparación de los resultados de diferentes estrategias aplicadas al mismo tipo poblacional, para determinar cuál es la mejor estrategia de recuperación.
- Brindar diferentes alternativas de pago al deudor.
- Con el módulo de terreno de iCS se puede manejar listas de visitas para establecer la prioridad o bloqueo de la gestión de campo del deudor.
Obtenga el mejor provecho de la herramienta iCS para contactar a sus clientes, respetando y protegiendo el derecho a la intimidad de los consumidores.