Cobranza Inteligente: 5 Claves para Negociar y cuidar tus clientes
Las negociaciones en el proceso cobranzas no se limita solo a «hacer cumplir» los pagos, sino que se trata también de entender el panorama general del cliente, cómo manejar las diferentes situaciones y mejorar tu relación comercial para que siga siendo benéfica para ambas partes.
En la gestión cobranzas, la habilidad para negociar y brindar buen servicio al cliente es crucial, se debe establecer relaciones de largo plazo con tus clientes ofreciendo una experiencia de buena calidad en el proceso. Te compartimos 5 tácticas claves que todo profesional de cobranzas debe dominar para lograr resultados óptimos sin perder el enfoque en la relación comercial.
1. Escucha Activa: Entender para negociar mejor
La primera regla en cualquier proceso de negociación es escuchar más de lo que hablas. En el contexto de cobranzas, escuchar activamente no solo te permite comprender la situación financiera de tu cliente, sino que también construye una relación de confianza y permite mejorar las estrategias a largo plazo para llegarle de mejor manera a tus clientes. Si te tomas el tiempo para entender los desafíos del cliente, podrás proponer soluciones que se ajusten a sus capacidades sin sacrificar los intereses de tu empresa.
2. La Empatía Táctica
La empatía táctica, un proceso inicialmente articulado por Christopher Voss, es el proceso de influir, consciente e intencionadamente, influir en las emociones de tu interlocutor para hacer tratos. En otras palabras, ser consciente de los de los sentimientos de la otra parte mientras se trabaja para llegar a un acuerdo.
Ten en cuenta estos tres puntos cuando utilices la empatía táctica durante una negociación:
- Tono de voz: no hay que parecer enfadado, grosero o combativo con la persona con la que intentas negociar no será receptiva a su oferta.
- No negar ni estar en desacuerdo: No negar la validez del punto de vista de la otra persona.
- Haz que se sientan escuchados: Construye la confianza validando el punto de vista de la otra parte durante la negociación
Una de las mayores ventajas en la negociación de cobranzas es la posibilidad de flexibilizar los planes de pago. Es importante seguir las reglas de cada país y ofrecer opciones que se ajusten a las necesidades del cliente. Esto puede implicar plazos de pago más largos, descuentos por pronto pago, o incluso una reestructuración de la deuda.
3. Mantén la calma: Controla las emociones
Las negociaciones pueden volverse tensas, especialmente cuando se trata de pagos atrasados. Sin embargo, uno de los mayores errores que puedes cometer es dejar que las emociones interfieran. Mantener un tono calmado, profesional y respetuoso en todo momento puede marcar la diferencia entre un acuerdo exitoso y una confrontación innecesaria.
4. Crear un sentido de urgencia sin ser agresivo
Aunque la flexibilidad es clave, también lo es mantener un enfoque claro en la necesidad de que los pagos se realicen. Sin presionar demasiado, es importante generar un sentido de urgencia. Recordar al cliente de manera sutil las consecuencias de un impago o las ventajas de liquidar una deuda rápidamente puede ser un incentivo positivo.
5. Cerrar con un acuerdo claro y documentado
Una vez que se haya alcanzado un acuerdo, es fundamental asegurarse de que todos los términos queden perfectamente claros y documentados. Esto no solo establece expectativas claras para ambas partes, sino que también protege a tu empresa en caso de futuros desacuerdos.
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¿Tienes alguna pregunta sobre técnicas de cobranza o cómo implementarlas de manera efectiva? Escríbenos.
